Eesti haiglad korraldavad regulaarselt patsientide rahulolu-uuringuid, mis on tervishoiuteenuste kvaliteedi jälgimise ja parandamise oluliseks osaks. Alates 2011. aastast on Eesti kuus suuremat haiglat – Tartu Ülikooli Kliinikum (TÜK), Põhja-Eesti Regionaalhaigla (PERH), Ida-Tallinna Keskhaigla (ITK), Lääne-Tallinna Keskhaigla (LTKH), Ida-Viru Keskhaigla (IVKH), Pärnu Haigla (PH) – analüüsinud küsitluse tulemusi ühiselt.

2017. aasta aprillis toimus kõigis nimetatud haiglates üheaegselt ja ühesuguse ankeedi alusel statsionaarsete patsientide küsitlus. Uuringus osales kokku 5397 patsienti, sh 1721 kliinikumi patsienti. Küsitluses osalenutest moodustasid 60% naised ja 40% mehed. Patsientide keskmine vanus oli 53 aastat. Venekeelsete ankeetide osakaal oli 32% (sh IVKH 81%, PH 11%).

Küsimustiku usaldusväärsuse hindamiseks kasutati Cronbachi alfa koefitsienti, mis põhineb küsimuste omavahelistel korrelatsioonidel. Küsimustiku erinevate valdkondade Cronbachi alfa koefitsiendi väärtused jäid vahemikku 0,79–0,90. Tulemust hinnatakse heaks, kui koefitsiendi väärtused jäävad vahemikku 0,7≤α≤0,9. Võime öelda, et meie küsimustik hõlmab kõiki patsientide rahulolu olulisi tegureid.

Patsientide üldine rahulolu haiglaraviga on hea, väga rahul oli 75% uuringus osalenutest. Võrreldes 2015. aastal läbi viidud uuringu tulemustega on patsientide üldine rahulolu tõusnud kõigis haiglates. Sama tervishoiuteenuse osutaja juurde tuleks vajadusel tagasi 84% vastanutest.

Kliinikumis tõusis patsientide üldine rahulolu võrreldes 2015. aastaga 2,3 protsendipunkti võrra, väga rahul oli 76% patsientidest. Ravivajadusel tuleks kliinikumi tagasi 89% patsientidest.

Patsientide üldist rahulolu väljendab vastus küsimusele Kas Te jäite haiglaraviga rahule? Samas üldist rahulolu mõjutavad väga paljud tegurid ja väga erinevas määras. Ankeedis oli 23 küsimust erinevate haiglaraviga seotud valdkondade kohta. Kõige rohkem oldi rahul arstide ja õdede viisakusega, õdede kättesaadavusega vajadusel ning arstide ja õdede usaldusväärsuse ja oskustega. Rahul oldi samuti õdede poolt patsiendi murede ja soovide mõistmisega, palatisse abi kutsumise võimalustega ning ruumide puhtuse ja korrashoiuga. Kõige madalam oli rahulolu raviotsuste tegemisse kaasamisega, ooteaja pikkusega, teabega ravimite kohta ja haiglatoiduga.

Patsientide üldist rahulolu haiglaraviga mõjutavad analüüsitud teguritest kõige tugevamini arstide ja õdede usaldusväärsus ja oskused, teave uuringute ja protseduuride kohta, õdede poolt patsientide murede ja soovide mõistmine, teave erinevate ravivõimaluste kohta ning asjaajamise selgus ja kiirus haiglasse vastuvõtmisel.

Parendusvaldkondade väljaselgitamiseks kasutati rahulolu-mõjususe kaarti (SQP-the Quality, Satisfaction, Performance model), mille eeliseks on selge graafiline esitus ja kohene praktiline kasutatavus. Kõik uuritavad tegurid paigutati graafikule vastavalt sellele, kui suur oli teguriga väga rahul olnud patsientide hulk (Y-telg) ja kui suur oli selle teguri korrelatsioon üldise rahuloluga (X-telg). Graafik jaguneb mõlema telje suhtelisest keskkohast neljaks alaks. Strateegilisteks parendusvaldkondadeks peetakse selles piirkonnas paiknevaid tegureid, kus on tugev seos üldise rahuloluga aga rahulolutase on madal. Strateegilised tugevused on need tegurid, mis paiknevad graafiku piirkonnas, kus on tugev seos üldise rahuloluga ja rahulolutase on kõrge.

Rahulolu-mõjususe kaart (QSP mudel)

Patsientide üldise rahulolu tõstmiseks tulebki esmajärjekorras tegeleda nende rahuloluteguritega,

millede seos üldise rahuloluga on tugev, see tähendab, et patsiendid peavad neid tegureid teistest olulisemaks, ja samal ajal patsientide rahulolu nendega on madal. Strateegilisteks parendusvaldkondadeks olid antud küsitluste tulemustes asjaajamise selgus haiglasse vastuvõtul, arstiga suhtlemise aeg, teave erinevate ravivõimaluste kohta, teave uuringute ja protseduuride kohta, teave ravimite kohta ja selgitused edaspidiseks toimetulekuks oma terviseprobleemidega.

Patsientide rahulolutase erinevate rahuloluteguritega varieerub haiglate lõikes. Analüüsides iga haigla andmeid eraldi QSP meetodiga, saame välja tuua strateegilised tugevused ja strateegilised parendusvaldkonnad iga haigla jaoks eraldi. Kõigis haiglates on strateegiliseks tugevuseks arstide ja õdede viisakus ning arstide ja õdede usaldusväärsus ja oskused. Ka parendusvaldkonnad on haiglates sarnased. Kõik patsiendid soovivad rohkem arstiga suhelda, saada rohkem informatsiooni raviprotsessi, ravimite ja terviseprobleemidega toimetuleku kohta, tunda ennast kaasatuna. Tartu Ülikooli Kliinikumis lisandub nendele veel kaks valdkonda – haiglasse vastuvõtmise korraldus ja patsientide privaatsuse tagamine.

Patsientide rahulolematuse kohta saadi täiendavat informatsiooni vaba tekstivälja vastustest küsimusele „Palun kirjutage, mis Teid haiglasoleku ajal häiris, mis oleks võinud olla teisiti“. Rahulolematust põhjustasid raviarstiga suhtlemise ja selgituste vähesus, olmetingimused palatites ja haiglatoit.

Järgnevalt näiteid patsientide kommentaaridest:
• Kõige rohkem häiris, et kontakt arstiga oli praktiliselt olematu. Iga päev erinev arst, küsida oli väga raske ja vastused mittekonkreetsed.
• Õhtul õde tahtis teha verevedeldaja süsti, aga eelnevalt keegi polnud informeerinud protseduurist ega selle vajadusest või kasust. Päringu peale koheselt selget ja adekvaatset vastust ei tulnud. Seega enne, kui kellelegi süstal kõhtu lüüa, oleks hea veits selgitada, et mis ja miks.
• Ütlesin õele, et ta tooks valuvaigistit, pidin korduvalt ütlema ja valuvaigisti saabus alles 50 minuti pärast.
• Kahjuks ei näinud kordagi oma arsti. Vahetult enne operatsiooni, juba opilaual olles vist keegi ütles, et mina opereerin. Ja peale operatsiooni ei ole ka arst minu juures käinud. Kokkuvõtteks – tahaks rohkem inimlikku suhtlust arstiga.
• Ei saanudki aru täpselt, kas mul oli üldse oma arst. Oli nagu mingi ühisravimine. Oleks meeldinud, kui minu arst tutvustab ennast mulle ja räägib minu haigusest ja ka proovide tulemustest. Arstidepoolset selgitust igale patsiendile individuaalselt.
• Arst võiks omakseid ja haiget informeerida ravi käigust ja manustavatest ravimitest.
• Arstidel ja õdedel peaks olema rohkem aega, et nad jõuaksid haigega rohkem suhelda, seletusi anda, mis ja kuidas toimub.
• Enne operatsiooni oleks soovinud infot, mis tegema hakatakse.
• Peaks parandama palatite ventilatsiooni. Pidevalt oli umbne ja õhupuudus, aga aken lahti ei käi.
• Häirib mittemaitsev ja ebatervislik toit.

Patsientide rahulolu-uuringu tulemusi tutvustati töötajatele kõigis uuringus osalenud haiglates. Kliinikumis toimusid pärast uuringu tulemustega tutvumist arutelud, kus iga kliinik tõi välja nende jaoks kõige olulisemad tegurid ja sõnastas ettepanekud tegevusteks, mis aitaksid patsientide rahulolu kliinikuga tõsta.

Näiteks traumatoloogia ja ortopeedia kliinik seadis eesmärgiks anda patsientidele rohkem infot haiguse, operatsiooni ja kodus hakkama saamise kohta ning soetada palatisse voodi külge karguhoidjad. Kõrvakliinik pöörab rohkem tähelepanu patsientide privaatsuse tagamisele, valuravile ja selgituste jagamisele enne ja pärast operatsiooni. Kopsukliinik seadis eesmärgiks õdede arvu suurendamise, patsiendi ja tema lähedaste kaasamise raviotsuste tegemisse. Spordimeditsiini ja taastusravi kliinik tegeleb patsientide olmetingimuste parandamisega. Südamekliiniku eesmärgiks on planeerida patsientidega suhtlemiseks enam aega, et anda patsientidele rohkem informatsiooni. Nahahaiguste kliinik püüab töötajate hea igapäevatööga hoida patsiendisõbralikku ja hoolivat töökeskkonda. Psühhiaatriakliinikus keskendutakse ravikoostöölehe juurutamisele eesmärgiga parandada patsiendi kaasamist ja meeskonnatööd patsiendi informeerimisel.

Järgmine statsionaarsete patsientide rahulolu küsitlus toimub 2019. aastal, siis näeme, kuidas rakendatud parendusmeetmed on patsientide rahulolu mõjutanud.

Vaike Soodla
Merje Tikk