Kliinikumi soovitusindeks peegeldab patsientide teenusekogemust (13.11.2024)

Tartu Ülikooli Kliinikumi kodulehel on alates novembrikuust võimalik kõikidel soovijatel jälgida soovitusindeksi väärtust, mis näitab, kui tõenäoliselt patsiendid Kliinikumi tervishoiuteenuseid soovitavad oma sõbrale või lähedasele.

Soovitusindeksi määramine toimub haigla infosüsteemiga integreeritud Recommy keskkonnas ja on üks tagasiside meetoditest, mille juurutamist alustas Kliinikum 2022. aasta sügisel. „Täiendasime senist tagasisidesüsteemi, et olla vahetult teadlik, kuidas meie patsiendid osutatud tervishoiuteenuseid hindavad ning mis seda hinnangut kõige enam mõjutab,“ ütles juhatuse liige, õenduse ja patsiendikogemuse juht Ilona Pastarus. Ta selgitas, et vahetu tagasiside saamiseks saadetakse Kliinikumi külastanud patsiendile samal päeval e-kiri, milles palutakse jagada oma teenusekogemust ning anda 10 palli skaalal hinnang, kui tõenäoliselt soovitatakse osutatud tervishoiuteenust oma sõbrale või lähedasele, kui need peaksid seda vajama.

Laekunud vastuseid analüüsib Kliinikumi patsienditeenistus koos osakondade vastutavate töötajatega arenduste ning parendustegevuste kavandamiseks. „Tänaseks on soovitusindeks kui patsientide rahuolu näitaja tööriistaks peaaegu kõikides kliinikutes ning pakub võimalust olla patsientidega vahetus suhtluses. Kliinikumipoolne aktiivne tagasiside küsimine on patsiendile lihtne ja mugav viis anda kohe nii positiivset kui ka negatiivset tagasisidet, mis jõuab ka vastavasse üksusesse,“ kirjeldas protsessi juhatuse liige.

Kui soovitusindeks jääb alla kuue ning patsient on lisanud ka kommentaari, võetakse temaga vajadusel juhtumipõhiselt ühendust. „Meie eesmärk ei ole tõsta soovitusindeksi protsenti, vaid ennekõike parandada patsiendikogemust nii, et parendustegevuste planeerimisel on arvestatud patsientide ootuste ja vajadustega. Selle meetodi väga väärtuslik osa on vabad kommentaarid, mis võivad olla suunatud ka konkreetsele tervishoiutöötajale. Näeme, et näiteks meie töötajate tänamine vahetu tagasiside kaudu on juba mahult sama või isegi ületamas senist tänuavalduste ja ettepanekute süsteemi,“ lausus Pastarus.

Soovitusindeksi meetodil kogutud tagasiside peegeldab, et patsiendid hindavad Kliinikumi kõrgelt, pidades tervishoiuteenuseid professionaalseks, sõbralikuks ja meeldivaks. „Aga teame ka, et meilt oodatakse lahendusi pikkade ravijärjekordade osas, täpsemat oote- ja vastuvõtuaja määratlemist ning rohkem aega patsiendiga suhtlemiseks,“ rääkis õenduse ja patsiendikogemuse juht.

Soovitusindeksi kasutamine on levinud erasektoris, aga näiteks ka Soomes Helsingi ja Uusimaa ravipiirkonna haiglates. Kliinikumi kodulehel kuvatav tulemus on arvutatud rahvusvahelise soovitusindeksi (Net Promoter Score, NPS) abil. NPS tulemus võib jääda vahemikku -100 kuni +100. Jaanuar kuni oktoober 2024 seisuga oli Kliinikumi soovitusindeks 87.

„Vahetu tagasiside andmisel on positiivne mõju ka patsiendi tervisele. Kirjanduse andmetel on näiteks tervishoiuteenuste soovijate ravisoostumus kõrgem kui teistel patsientidel,“ ütles lõpetuseks õenduse ja patsiendikogemuse juht.

Lisainfo
Ilona Pastarus, juhatuse liige
Ilona.Pastarus@kliinikum.ee, tel: 5331 8411