Microsofti looja Bill Gates on öelnud: "Sinu kõige rahulolematumad kliendid on kõige väärtuslikumad õppimise allikad".  Selles mõtteteras peitub tõde, mida meie teadvus tihti blokeerida püüab, sest võtame kriitikat liiga isiklikult ega näe selles õppimise ja arenguvõimalust.

Mul paluti jagada oma kogemust ja kirjutada sellest, mis on patsiendi jaoks meditsiiniteenuse juures oluline. Siinkohal vabandan ette mõningate terminite meelevaldse kasutamise pärast ning ka mõningate subjektiivsete üldistuste eest! Olgu rõhutatud, et tegemist on vaid ühe patsiendi subjektiivse arvamusega sooviga vähendada informatsioonilõhet MEIE kui patsientide ja TEIE kui teenuse pakkujate vahel. Ma pole rahulolematu klient B. Gatesi  mõttes, olen tänulik klient, aga püüan kriitiliste aspektide esiletoomisega panustada minu jaoks nii olulise asutuse töösse.

Mis on olulised patsientidele?

Ilmselgelt on patsientide ootuste spekter sama lai kui on erinevad inimeste mõtted ja ootused, kuid mõningaid üldistusi võib isikliku kogemuse põhjal teha:

Meditsiiniteenuse kvaliteet ja kättesaadavus

Maksuamet nõuab meilt kõigilt täpset ja viivitamatut maksude tasumist oma töötasust. Miks on siis nii arusaamatu, et inimesed ootavad ka samalaadset teenindust tervishoius? Selle eest on ta juba maksnud! Väga raske on patsiendil mõista, miks ta peab arsti vastuvõtule ootama nädalaid ja kuid. Samas leitakse kohe vaba aeg ja arst, kui maksad oma taskust lisa eravastuvõtu jaoks. Kuskil on siin kindlasti loogiline põhjendus, kuid see polegi oluline. See ei peagi maksumaksjat huvitama – tema ülesanne on vaid üks – teha jõukohast tööd ja maksta riigile lõivu selle tulult. 

Lisaks kättesaadavusele huvitab patsienti ka see, et kui  kiiresti ja mis tulemusega tema haigust ravitakse, kui palju teda jooksutatakse ja erinevaid dokumente nõutakse ning mitmes järjekorras seisma peab enne, kui teenust tarbima saab hakata.

Keskond palatis

Sattudes haiglasse, on esimene asi, mida märkame ruumide puhtus ja esteetilisus. Patsiendile on see oluline, kuid mitte ainult. Järgmisena märkame seda, milline varustatus on haiglas – kas voodi on piisavalt mugav ja funktsionaalne või kas isiklikud asjad on kenasti kappidesse pandud ning kas neid saab sealt ka mugavalt kätte. Lisaks sellele on oluline, kuidas me seal ennast tunneme. Kui ma 1991 aastal selgroo murruga haiglas viibisin, pidin palatit jagama patsientidega, kes käitusid ebaadekvaatselt. Üks üritas mulle öösel palatikapi peale tõsta, kahel pool voodit olid aga patsiendid, kes jõid "utkast" uriini ning ühel ööl toodi intensiivravi osakonnast tegelane, kes oli hommikuks koos minu jalanõudega haiglast põgenenud. Tean, et asjad on oluliselt paremaks läinud, kuid patsiendi ootused on jäänud samaks – iga adekvaatne patsient sooviks palatit jagada mõistlikult käituva inimesega. Ülaltoodud käitumismalliga patsiendid on hirmutavad ja võtavad öise une. Need peaks võimalusel teistest eraldama.
Olenevalt tervislikust seisundist võib väga tähtsaks osutuda ka privaatsuse vajadus. Kui patsient peab voodis "häda" tegema või seotakse tema intiimsetes kohtades haavu, siis on väga tähtis säilitada tema väärikus ja neid protseduure vahesirmidega varjata. Eriti ebameeldiv on, kui samal ajal juhtuvad patsiendi enda või naabrite külalised tulema. Vahesirmide või –kardinate nappust võib ka tänases haigla keskkonnas täheldada, isegi sidumisruumides! Kui paljud teist, kallid lugejad, sooviksid oma "tagapoole ilusid" koridorile eksponeerida ja kui väärikalt te ennast tunneksite? Vaid läbi empaatiavõime suudetakse mõista patsientide ootusi ja sellejärel ka vastavaid otsuseid läbi suruda.

Sotsialiseerumine
Tänapäeva "võrgustunud maailmas" külastatakse patsiente rohkem Facebooki "seinal" ja Twitteris kui palatiruumides. Seega on üha olulisem WIFI võrgu olemasolu. TÜ Kliinikumis on see olemas, kuid sellel pole igas palatis levi.

Jagatud mure on pool muret – seepärast inimesed jagavadki oma tervisliku staatust sotsiaalmeedias ja loevad hea tundega sõprade ja tuttavate toetusavaldusi.
Lisaks sellele pole harvad juhtumid, kus sotsiaalmeedia kaudu on sõpruskonnad aidanud leida rahalisi vm vahendeid õnnetuse tagajärjel raskesse seisundisse sattunud inimestele või siis lihtsalt head nõu või informatsiooni jaganud.

Interneti olemasolu haiglas on võimaldanud mul tööasjad kontrolli all hoida. Kui ma seda poleks saanud teha, oleksin olnud suure pinge all ja stressis ning ilmselt peale haiglas viibimist ka pidanud mitmete eskaleerunud probleemidega tegelema. Jah, igal pool ja iga meditsiinilise näidustuse puhul pole haiglas tööasjadega tegelemine soovitatav, kuid kindlasti on positiivne stressitaseme minimeerimine patsiendil.

Kõhutunne ehk toitlustus

Minu hinnangul on Kliinikumis toit viimastel aastatel oluliselt paremaks läinud, see jõuab nüüd patsiendini soojana. Samas võiks pöörata tähelepanu mõningatele negatiivseid assotsiatsioone tekitavatele pisiasjadele. Viimase 20 aasta jooksul pole muutust märgata toidu etteandmisel, serveerimisel ja ka näiteks kaerahelbepuder ning leib on sama kehv kui 1991. aastal. Ei ole vaja palju vahendeid, et need pisiasjad paremaks muuta ja lõigata ära meie mälupildist need assotsiatsioonid. Võibolla on see liialt idealistlik, kuid miks ei võiks toidu serveerimine ja serveerija haiglas seostuda meile rohkem restoraniga ja mitte mitmekümne aasta taguse haigla keskkonna ning maitsetega?! Inimese mälupildil ja assotsiatsioonidel on tugev mõju meie hetke heaolu tunnetusel.

Haigla personali suhtumine patsienti

Informatsioon. Väga oluline on patsiendi jaoks saada informatsiooni oma haiguse tõsiduse, ravi pikkuse ja võimalike komplikatsioonide kohta. Võibolla on seda palju oodatud, kuid patsiendile on kõige usutavam infot kuulda oma raviarstilt ja mitte õdedelt või hoolduspersonalilt. Tihti pole aga raviarst patsiendi jaoks kättesaadav, palatist "lennatakse läbi" sellise kiirusega, et äkki ei tulegi kõik mured-küsimused meelde. Ilmselt ei kujuta arstid ettegi, milliseid muremõtteid ja skeeme patsiendid oma peas infopuuduses genereerivad. Kas selline muretsemine on hea tervenemise protsessis?

Hooldusõdede pädevus ja käitumine on olulise tähtsusega haigla kuvandi ja patsiendi rahulolu tekkimisel. See on sama nagu pangas telleriga või bussis bussijuhiga suhtlemine. Meie arusaam panga ja bussifirma teenuse kvaliteedist tekib just nende "eesirinde" töötajate põhjal. Nii on ka hooldusõed esmased teenendajad haiglas, kelle koolitusse ja valikuprotsessi on ilmselgelt liialt vähe panustatud. Siibrit ja põrandat pesta oskab igaüks, aga oma asutuse esindajaks olemine nõuab juba oluliselt suuremaid suhtlus- ja käitumisoskusi. Olen näinud mitmeid häid hooldusõdesid, kes hoiavad patsientide enesetunnet kõrgel. Need on inimesed, kes tulevad palatisse, naeratavad ja küsivad, et kuidas täna tervis on, kas saan midagi teie heaks teha? jne. Paraku on aga mitmeid negatiivseid näiteid "ühmajatest" ja "mossitajatest", kes niigi kehvale enesetundele lisa pakuvad.

Mõistan haiglajuhte–saad täpselt sellise tasemega töötaja, millist palgataset saad pakkuda. Usun, et siin on aga mõtlemisainet ja olgu rõhutatud, et patsiendi jaoks on hooldusõdede pädevus ja käitumisoskus väga oluline, see loob ka kuvandi kogu haiglast tervikuna. See peaks minu arvamuse kohalselt ka haiglale oluline olema.

Kuvandi tekkimine ja pisiasjade olulisus. Usun, et kõik Kliinikumi töötajad soovivad, et asutuse kuvand oleks rahva seas positiivne. Turunduses täheldatakse, et teenuse kuvandi kujunemisel mängivad pisiasjad olulist rolli, sest me kunagi ei tea, milline meile pisiasjana tunduv aspekt mõnele kliendile olulist "peavalu" valmistab. Nendeks pisiasjadeks võivad olla seinakontaktide olemasolu voodi lähenduses (laadimist vajavaid seadmeid on ühe rohkem), WIFI levi ja kiirus, riiete panemise kohad (lukustatavad kapid), WC puhtus ja kaugus palatist, mööbli esteetilisus ja funktsionaalsus, külastusaegade paindlikkus ja palju muudki, sest pisiasjad loovad terviku ja võivad selle ka rikkuda. Usun, et haigla kuvand on subjektiivne nähtus, see ei võta alati arvesse meditsiiniteenuse tegelikku kvaliteeti ja arstide tubli tööd. See tekib patsientide subjektiivse kogemuse ja juttude põhjal ning on tihti mõjutatud üksikjuhtumite võimendumise teel läbi meedia või siis sotsiaalmeedia. Inimesed usuvad rohkem seda, mida naabrimees räägib kui seda, mida näitab statistika või mis on kirjutatud haigla kodulehel.

 Tanel Joost

Bakalaureuse kraad – Tartu Ülikool, avalik haldus

Alates 1991 a. kogemus patsiendina autoõnnetuse tagajärjel selgroovigastuse tõttu.

 Ettevõtluses alates 1995 a.

·        al. 1995 a. EQUA OÜ juhataja – haiglavarustuse ja –mööbli tootmine – www.equa.ee

·        al. 2004 a. Afterone OÜ juhatuse liige – CNC-treimistööd – www.afterone.ee

·        al. 2004 a. Oxford Engineering Eesti OÜ juhatuse liige – CNC-töötlemine – www.oxengest.ee

Muu tegevus ja tunnustused:

2010 – Euroopa Liidu programmi "Innovation 4 Welfare" projektide hindamise ekspert

2004 – 2005 - asepresident JCI Tartu

2002-2006 – Tartu linnavolikogu liige

1996-1999 – Tartu linnavolikogu sotsiaalkomisjoni liige

1994-1997 – Eesti Puuetega Inimeste Koja ja seadusloome komisjoni liige

TOYP 2003 laureaat – "The Outstanding Person of the Year 2003" – JCI Eesti

Aasta Ettevõtja 2012 laureaat – Eesti Liikumispuuetega Inimeste Liit